Los medios sociales y el marketing digital han permitido a los vendedores escuchar más a sus clientes y qué opinan éstos sobre su marca y la de sus competidores. Como resultado, la escucha y la participación en línea con los consumidores es ahora parte esencial de muchos comerciantes y hay muchas maneras de medir estas iniciativas para monitorear el éxito.
Un informe de Forrester encontró que los vendedores de las diferentes industrias miran varios indicadores claves sobre e rendimiento (KPI) para medir el éxito de sus iniciativas de participación y escucha.
Uno de los indicadores más populares es el número de impresiones, que fue citado por el 42% de los encuestados de la industria de alta tecnología. Además, el 57% de las industrias de entretenimiento y ocio que están en redes sociales miden la cantidad de “me gusta”, y el 46% de las empresas de servicios públicos y servicios bancarios analizan la satisfacción de cliente.
Muchas áreas dentro de una empresa pueden beneficiarse de la escucha y atraer clientes. Los encuestados dijeron que la estrategia de mercado (74%), el marketing web interactivo (74%), la gestión de marca (64%), la comercialización de productos (63%) y los estudios de mercado (53%) fueron las funciones corporativas que crearon estrategias basadas en la escucha y las iniciativas de compromiso.
No importa qué métrica utilicen los vendedores para escuchar y ver las iniciativas de compromiso, pues muchos están observando el éxito. 63% dijeron que estaban obteniendo un efecto positivo en el conocimiento de marca, el 57% dijo lo mismo sobre el sentimiento de marca y el 50% admitió tener éxito en el negocio en general.
Escuchar a los clientes no es una estrategia nueva, pero los consumidores y las marcas se conectan más íntimamente a través de los canales en línea. Las empresas deben tomar las medidas adecuadas para rastrear y medir estas iniciativas, lo que conducirá a la mejora continua en el negocio.
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